El Employee Net Promoter Score (eNPS) se calcula con una sola pregunta ¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa como buen lugar para trabajar?y una resta: % de Promotores menos % de Detractores.
Escala de 0 a 10:
Los Pasivos no entran en la resta, pero sí en el total de encuestados.
Un ejemplo lo aterriza: de 60 personas encuestadas, 30 Promotoras (50%), 20 Pasivas y 10 Detractoras (16.6%) dan un eNPS de 33.4. Como referencia, valores entre 10 y 30 se consideran buenos, entre 50 y 70 excelentes, y arriba de 80 ubican a una empresa entre las mejores de su industria — aunque importa más ver la tendencia propia mes a mes que compararse contra la competencia.
El matiz que más se pasa por alto: el eNPS mide qué tan dispuesta está una persona a recomendar a la empresa, no un promedio de qué tan "comprometida" está toda la plantilla. Tampoco explica el porqué es un número, no un diagnóstico, y al excluir a los Pasivos del cálculo puede maquillar el resultado si son la mayoría de quienes respondieron.
📣 Recomendación para la tribu de RRHH: si vas a levantar tu eNPS, acompáñalo siempre de una pregunta abierta de "¿por qué?" — el número dice que hay un problema o una fortaleza, no cuál es.
¿Ya mides el eNPS en tu empresa, o sigue siendo una métrica pendiente en tu radar?
Fuentes: