En la práctica, las áreas de TI cuentan con 2 grandes frentes de servicio: el frente de cara al negocio, que se mueve prácticamente al “son que le tocan”: Vive en modo Merlín. Son los magos que aparecen y desaparecen cosas a petición, gusto o capricho.
El otro frente es la operación, cuyo objetivo es mantener la disponibilidad de la infraestructura, telecomunicaciones, aplicaciones y servicios que requieren las soluciones que los magos aparecen.
Ellos viven en modo Superman, tienen que estar listos siempre para rescatar el día, proveer lo que se les pida y cuándo se les pida, además de evitar que algo malo pase: no tienen permitido equivocarse.
Ante la explosión del uso masivo de las TI hace aproximadamente 15 años, las áreas de TI comenzaron a recurrir a conceptos como Outsourcing —más recientemente llamados servicios administrados— con la expectativa de poder delegar las actividades rutinarias y de alto consumo de tiempo y de recursos. En palabras coloquiales: pasar la capa de Superman a otro.
Las áreas de TI se adelgazaron y los recursos de la organización se dedicaron a desarrollar nuevas capacidades para ejercer roles más enfocados a la gestión de proyectos, a estar más cercanos a los “Merlines” y a la coordinación de los proveedores que ahora tenían la responsabilidad de la operación.
Quienes iniciaron la aplicación de este modelo en el momento histórico pertinente seguramente han obtenido grandes beneficios estratégicos, tácticos y operativos.
Sin embargo, los que lo han intentado hacer recientemente no han tenido la misma fortuna.
Y se preguntarán, ¿por qué?
La respuesta es muy simple: ya no son las mismas condiciones que entonces. Las expectativas de los consumidores de tecnología y servicios tecnológicos han cambiado, pero el enfoque de las áreas operativas de TI y los proveedores de servicios administrados no.
En México y Latinoamérica hemos vivido los últimos 10 o 12 años queriendo adoptar alguno(s) de los estándares y mejores prácticas disponibles en el mercado que nos permitan controlar y evidenciar al negocio y/o clientes la calidad de los servicios que brindamos. Hemos adoptado prácticas y estándares como ITIL, CobIT, ISO20000 e ISO27000 en ocasiones por exigencia o convicción, en otras con esperanza y a veces solo por moda. Al igual que la adopción de la tercerización de servicios, quien logró adoptar estas prácticas o estándares al inicio de su creación seguramente ha obtenido sus beneficios; quienes lo han intentado hacer en los últimos 5 años —en cambio— no han sido tan afortunados y deberán ajustar su estrategia a los nuevos tiempos.
En este sentido, la adopción de conceptos como agilidad, experiencia de usuario, transformación y personalización, ha sido un proceso lento y doloroso.
Una nueva generación de usuarios demanda una nueva generación de servicios
Parece obvio y de sentido común haber tenido que ajustar esta situación desde que la era digital se auto-presentó, pero como dicen por ahí “El sentido común no es el más común de los sentidos”.
Ante este escenario de complejidad, agilidad, expectativas y valor, la entrega de servicios debe volverse multidisciplinaria y transversal. Es necesario dejar a un lado la filosofía de trabajar en silos, de estar enfocados en la tarea, de dar el resultado a costa de lo que sea, eliminar las barreras de comunicación que establece la jerarquía e involucrarse como equipo para un fin común. Como diría un buen cliente y amigo, Dejar de ver cada quien su animal para convertirse en los responsables de la granja.
Conceptos como Agile, DevOps, IOps, SecOps, Scrum, CANVAS, User Experience, Design Thinking son opciones para alinearse a estos nuevos retos y ajustar la entrega de valor.
Un nuevo cromosoma debe integrarse en el ADN de la operación y entrega de servicios, debemos transformar el modelo operativo de un enfoque secuencial, de control, de certeza, planeación excesiva y alineación jerárquica a un enfoque de acciones simultáneas, dispuesto a aceptar la prueba y el aprendizaje, a gestionar la incertidumbre y a la colaboración en red tomando lo mejor de las prácticas actuales e integrando las nuevas como un todo.