En la experiencia de habilitar la agilidad, colaboración, enfoque centrado en el cliente y en la entrega de valor en diferentes tipos de organizaciones, se identifican al menos 4 elementos clave que deben existir de manera explícita en este nuevo enfoque de servicio:
VALOR
Parafraseando a un amigo, “El valor es como el chupacabras, todos hablan de él, pero nadie lo ha visto”
El valor está en la mente de quien lo recibe, nosotros podemos hacer una hipótesis de atributos y/o factores valiosos pero hasta que no son validados no podremos ratificarlos.
Porque entonces no salir a validarlos antes?
Definir y establecer los mecanismos para garantizar, gestionar y evidenciar la entrega de valor, es la verdadera innovación de este concepto.
Si podemos integrar a la operación los atributos de valor previamente validados y habilitamos los procesos, procedimientos, tecnología y gente para garantizarlo, gestionarlo y evidenciarlo, entonces el servicio estará verdaderamente entregando valor.
Sin embargo, el valor, al igual que cualquier concepto, está en constante movimiento, es por eso que debemos estar en permanente revisión y mejora.
CULTURA
La cultura de una organización y/o grupo la definiremos con la combinación de valores, hábitos, creencias, comportamientos gustos y preferencias que son aceptados o tolerados en un contexto.
La cultura se construye a través del ejemplo de los líderes y se permea hacia el resto del grupo por la réplica y repetición de los que lo conforman.
En las organizaciones que desean iniciar un proceso de transformación, se debe hacer énfasis que la cultura es determinante para la adopción de una nueva manera de hacer las cosas.
El reto reside en dar congruencia al mensaje y a la vivencia. Debemos entender que divulgar la cultura no es lo mismo que vivirla y que cuando estas no están alineadas, lo que se crea son sub-culturas y un ambiente de incertidumbre e inclusive de miedo.
INTELIGENCIA
Para este contexto, consideraremos la inteligencia como:
“La capacidad de usar conscientemente nuestro conocimiento, habilidades y experiencia para satisfacer o resolver de manera positiva una necesidad o situación”.
Bajo este entendimiento, y con base en la experiencia, un servicio administrado de nueva generación debe considerar al menos 2 tipos de inteligencia adicionales a la racional e intelectual que son las que normalmente se consideran en toda actividad.
La cual nos permitirá colectar, normalizar, analizar y estimar o predecir situaciones deseadas o no deseadas, derivadas de un volumen enorme de información y en un periodo muy corto de tiempo.
Desde la perspectiva de la operación de TI, la construcción de nuevos servicios requiere interacciones más complejas entre los componentes de infraestructura, sistemas y otros servicios de soporte.
En consecuencia, las funciones de monitoreo y gestión se robustecen generando una inmensidad de información que no puede ser relacionada y analizada por el ser humano de manera eficiente y efectiva para tomar las decisiones correctas en el momento correcto.
En este entorno de complejidad, múltiples ambientes, cambios permanentes y ráfagas de información a analizar, surgen los analíticos, el machine learning, deep learning y la inteligencia artificial como herramientas de apoyo para manejar este universo de información y darle un sentido.
De tal suerte que, conforme avanza el uso de la inteligencia artificial, la operación de TI tendrá un aliado estratégico en la automatización para predicción, la mitigación de impactos no deseados al negocio.
La otra inteligencia a habilitar en un servicio de nueva generación es la del manejo de las emociones, esta inteligencia tiene un peso específico directo en los resultados de la adopción y entrega de este nuevo concepto.
Hemos definido que los servicios administrados de nueva generación deben estar centrados en la experiencia que provocan y el valor percibido, por lo tanto, podemos asumir que el único componente habilitador que tiene la capacidad de generar y/o representar emociones es la gente, ya que la tecnología se configura y los procesos se definen por y para ellos.
Por otro lado, el factor humano es el que los especialistas de calidad en el servicio y atención al cliente refieren como el más crítico.
Bajo estos hechos, es importante considerar que la gente y esencialmente su comportamiento o actitud, serán un factor decisivo en el diseño, habilitación y ejecución de los servicios, así como en la entrega satisfactoria del valor a las audiencias.
Consideremos la siguiente fórmula propuesta por Victor Küppers —promotor de la psicología positiva— que representa la valía o el valor de un individuo.
V=(c+h)*A
Donde la “V” es el valor, “c” el conocimiento, “h” la habilidad y “A” la actitud.
En la representación se identifica como el elemento exponencial del resultado a la A (actitud) por su efecto multiplicativo sobre el resto de los factores.
En resumen, nuestra actitud impacta más en el valor que los conocimientos y habilidades como individuos. Curiosamente, lo mismo pasa en la percepción de un servicio.
En sentido estricto, nuestra actitud es la postura que decidimos tomar ante una situación determinada y el origen de nuestras decisiones proviene de nuestras creencias, educación, principios, valores, vivencias, emociones, gustos y preferencias.
Nuestra actitud ante la adopción de algo diferente típicamente es de miedo y rechazo. Esta postura puede ser o no una decisión consciente, pero es la más normal ante algo que no conocemos, ante la incertidumbre y la amenaza de perder todo lo que nos da estabilidad en los diferentes aspectos de nuestra vida (profesional, económico, familiar, etc).
La presencia de estos pensamientos y comportamientos son detonados por emociones, que si no tenemos la capacidad de gestionar o manejar inteligentemente nos llevan a tomar decisiones que nos perjudican y que potencialmente pueden dañarnos de forma permanente.
Habilitar y acompañar a las personas con herramientas de inteligencia emocional en los diferentes momentos de un proceso de cambio profesional e inclusive de la vida personal de los individuos, les permite tomar decisiones desde una postura consciente y positiva brindando así la oportunidad de obtener mejores resultados, lo que hace la diferencia entre un tropiezo doloroso que puede terminar invariablemente en una pérdida y el disfrute de un logro que ayudará a su madurez.
ORQUESTACIÓN
El concepto orquestación, en su sentido más básico, es la coordinación de múltiples elementos para buscar la armonía en la interpretación de una pieza o composición musical.
Trasladado a un entorno más general, le daremos un sentido de:
Coordinación de múltiples elementos y/o disciplinas que buscan ejecutar una acción, tarea o actividad de manera simultánea, buscando la armonía en su ejecución.
Del artículo escrito por Alejandro Ruela Gossi en HBR Latinoamérica de 2006, rescatamos el concepto de la orquestación estratégica, donde refiere que la orquestación es la coordinación de nodos que, combinados novedosamente con recursos, satisfacen una necesidad no atendida de los clientes.
De tal manera que para este contexto, la orquestación será la coordinación y combinación novedosa de interfaces e interacciones de infraestructura, sistemas, servicios y proveedores de TI que satisfacen una necesidad no atendida del negocio.
Para lograr una transición efectiva entre el modelo tradicional de gestión vertical hacia un modelo orquestado, debemos considerar los elementos de gente, tecnología y proceso en la ecuación.
Estos elementos deben transformarse en pro de dar vida a una nueva mentalidad de ejecución, un modelo colaborativo, transparente y 100% vinculado.