La empresa mexicana enfrenta típicamente el reto de la institucionalización así como la transformación digital, optimización de procesos, mejora de calidad en productos y/o servicios y agilidad en la entrega de resultados y valor.
En el momento de llevar a la práctica la construcción y operación de los servicios de TIC, el negocio solo percibe, tropiezos, obstáculos, lentitud, falta de empatía o interés, pretextos, rigidez, incumplimiento, burocracia y mal servicio. (somos un centro de costos / somos caros)
Con lo que el valor esperado por el negocio se ve significativamente mermado. Los enunciados que caracterizan a las TI desde la percepción del negocio son:
Para atender a estas percepciones, las áreas de TI han creado los centros de control u operación.
Un centro de control es más que un lugar lleno de gente y de paredes compuesto de monitores de video.
Un centro de control asegura que su negocio sea capaz de proveer servicios críticos a sus clientes de día y de noche, los 365 días del año, si es que eso es lo que el negocio demanda.
Contrario a la creencia popular, el objetivo principal de los centros de control no es corregir errores cuando estos ocurren sino evitar que ocurran.
El objetivo principal del centro de control es asegurar que el cliente siempre sea capaz de llevar a cabo lo que el servicio promete, asegurarse de que ellos puedan desarrollar las actividades que le generan ganancias a la corporación.
Recuperar un sistema computacional (servidor, computadora central, etc.) después de que ha fallado, es demasiado tarde. Cuando esto pasa el cliente ya ha tenido un impacto y el centro de control está en modo reactivo (de reacción), corriendo para arreglar el sistema antes de que los clientes se cansen y se vayan a otro lado.
El centro de comando exitoso es siempre proactivo, monitorea y resuelve situaciones en el menor tiempo posible para evitar cortes en el sistema. El ambiente es tranquilo y sereno en todo momento. Los problemas potenciales son detectados y corregidos antes de que puedan hacer caer tus sistemas.
Un centro de control provee liderazgo y dirección para asegurar que se mantenga el orden y el servicio. Nunca debe ser visto como un mero centro de información o de ayuda. No es un lugar donde los operadores de un conmutador solo ayudan a mantener la comunicación entre los miembros de una organización. Ni tampoco es el basurero en donde caen las actividades y proyectos que nadie más quiere hacer o las cuales otros departamentos no pueden realizar por falta de personal. Los miembros del personal del centro de control no son capturistas de información y no deben dedicarse a llenar listas de registros diarios ni a actualizar la información de contacto de una persona.
Algunas actividades que incluye un centro de control:
Supervisión del centro de datos: monitorea la supervisión central y el control de operaciones de los sistemas computacionales que son el sustento de la mayoría de las empresas, normalmente albergados en centros de datos y grandes cuartos de computadoras.
Supervisión de las aplicaciones de negocio: asegura que las aplicaciones que son críticas para los clientes y para el negocio se encuentren siempre disponibles y trabajando conforme a diseño.
Supervisión civil: monitorea la supervisión central y el control de las funciones operacionales de civiles. El personal de esos centros monitorea el ambiente metropolitano para garantizar la seguridad de la gente y la correcta operación de servicios de gobierno críticos, ajustando los servicios a los requerimientos y asegurando el movimiento constante apropiado.
Supervisión de emergencias (crisis): Dirige a la gente, los recursos y la información; y controla situaciones para evitar crisis/emergencias y minimiza/evita impactos en caso de que ocurra un incidente.
Entre los objetivos generales de un centro de control se encuentran:
Que es el CIOS
El Centro Inteligente de Operación y Servicios es un el corazón de la operación de TI de nueva generación basado en el enfoque bimodal que ORQUESTA a las verticales de especialización de las TIC de manera multidisciplinaria y transversal, alineando los servicios que esta entrega, a la cadena de valor y a los procesos críticos del negocio satisfaciendo así la necesidad de atender de punta a punta, de manera eficiente y efectiva la operación y entrega de valor, considerando el contexto cultural de la organización.
Cuál es su misión
Garantizar la entrega de valor, disponibilidad, capacidad, desempeño y experiencia de uso de los servicios de TIC a las audiencias internas y externas que operan los procesos clave de la cadena de valor del negocio a través de la orquestación de los procesos operativos, la tecnología que los soporta y del factor humano involucrado.
Cuál es su visión
Transformar el modelo operativo y de entrega de servicios de TIC alineado a las tendencias de la era digital (agilidad e innovación), al valor esperado por el negocio, a la cultura e idiosincrasia de nuestra organización y a las actuales y nuevas generaciones de clientes y usuarios.