Para entender la importancia de este componente debemos entender primero el esfuerzo y sacrificio de los héroes anónimos que han permitido que las TIC tengan el lugar que hoy tienen, los ingenieros de soporte en campo.
En horario, lugares y circunstancias inimaginables, estas personalidades han defendido a capa y espada el nombre y la reputación de la tecnología.
Afortunadamente, la tecnología les ha hecho honor. Si bien hoy la infraestructura tecnológica es más estable y resiliente que en el pasado, aún es sumamente importante la existencia y permanencia de estos miembros del equipo quienes deben evolucionar de ser expertos en el componente a ser excelentes en el servicio.
El soporte en campo o Breack & Fix como se les conoce comúnmente, es uno de los grupos de recursos y principales eslabones de la cadena de valor que deben orquestarse en función del momento histórico de la organización, su cultura, gustos y preferencias.
Por otro lado, es importante que los procesos de gestión y resolución estén lo más automatizados posible para que el esfuerzo sea efectivo y se logre el objetivo de restaurar el servicio en el menor tiempo posible, con el menor impacto posible, al menor costo posible y la mayor calidad en el servicio. ¿Sencillo no?
Los flujos de operación de esta dimensión del servicio deben estar totalmente integradas a la operación del negocio que requiere del servicio o proceso en cuestión.
Así mismo se debe vincular con las interfaces e interacciones significativas para estar retroalimentando en todo momento el estado de la actividad.
La definición del flujo de operación del soporte en campo se define de manera independiente al flujo de operación del servicio o proceso, sin embargo, se sugiere integrar en la función de Mesa de Servicio con la finalidad de contar con un solo repositorio de información para seguimiento y reporteo.
Sin embargo, cuando el nivel de seguimiento y retroalimentación es relevante, se sugiere automatizar con una herramienta de misión específica e integrarla a la mesa de servicio.
Flujo tradicional de atención de servicio
Siempre será mejor para el negocio y para el CIOS, resolver los problemas lo más rápido posible. Para que eso sea viable, el personal de monitoreo y de mesa de servicio debe ser capaz de diagnosticar adecuadamente cada alerta para poder tomar las acciones correctivas correctas o para notificar a la ayuda técnica apropiada.
Algunos tipos de fallos pueden ser identificados y corregidos por analistas principales dentro del CIOS sin ayuda de soporte adicional. Este es el soporte nivel 1.
Para desarrollar soporte de nivel 1, hay dos líneas de pensamiento.
Una es que el diagnóstico inicial y la resolución deben ser desarrolladas dentro del centro de control. En otras palabras, el personal del centro de control debe llevar a cabo funciones de soporte de nivel 1: identificar cual es la causa de la alerta o incidente y, tratar de resolverlo. Si se requiere de más conocimientos, contactarán al correspondiente equipo de soporte técnico de nivel 2 (sistema o aplicación).
La segunda línea de pensamiento es que el personal dentro del centro de control haga el diagnóstico inicial y contacte al correspondiente equipo de soporte de nivel 1 o nivel 2 para arreglar el asunto.
Cada línea de pensamiento tiene sus pros y contras, así que, depende del director de operaciones y de la cantidad de soporte que venga desde arriba. El hacer diagnósticos iniciales que determinen la causa del problema, ahorra tiempo al involucrar al equipo de soporte correcto. Esto debe hacerse independientemente de la línea de pensamiento que se escoja. Involucrar al equipo de soporte incorrecto retrasará la resolución del incidente, incrementando la probabilidad de que se convierta en un incidente que afecte a tus clientes.
Tratar de arreglar el problema y cerrar la alerta son cosas totalmente diferentes. Tener a alguien dentro del centro de control que arregle la falla, básicamente usando soporte técnico de nivel 1, tiene sus beneficios, pero también conlleva algunos riesgos.
Aquí mostramos los pros y contras para cada línea de pensamiento.
Soporte técnico del centro de control que solo hace diagnóstico inicial
Pros:
Reduce el riesgo de cometer un error
La persona que tiene la aplicación donde ocurre una falla tendrá más conocimiento del trabajo interno y pasos para recuperar la aplicación y será menos proclive a cometer un error cuando esté reparando la causa de la falla.
Reduce los eventos repetitivos
El responsable tratará de hacer una reparación permanente para evitar situaciones similares en el futuro y para evitar que el evento suceda en otro lado. Evitar que el evento se repita garantiza que la persona no será molestada mientras duerme o cuando se encuentre en actividades sociales personales.
Contras:
Más tiempo para resolver el problema
Existen retrasos en la resolución del problema y la restauración del servicio o del procesamiento de lote cuando el personal investiga a quién le corresponde el evento, contacta a dicha persona y espera a que la persona se ponga online para investigar y corregir el problema.
Perdida de habilidades técnicas
El personal del centro de control empezará a perder sus habilidades técnicas y no aprenderán nuevas habilidades.
Soporte técnico del centro de control que hace diagnóstico inicial y da soporte técnico de nivel 1 (arregla el incidente)
Pros:
Reduce el tiempo de resolución
No hay necesidad de localizar el soporte y esperar a que ellos se conecten para investigar el incidente.
Mejora las habilidades técnicas
Las habilidades del personal mejora y pueden brindar más apoyo.
Cons:
Aumenta el riesgo de errores
Se incrementa la probabilidad de cometer un error crítico que afecte a los clientes, especialmente en cuestiones que no estén documentadas apropiadamente.
Aumenta la repetición de errores
No existe la motivación dentro del personal que tiene que corregir errores que se repiten por el miedo equivoco de que habrá reducción en el número de personal técnico requerido.
Continúan los errores realizados por los desarrolladores y por los usuarios.
Ya que las correcciones son realizadas por personal del centro de control, los equipos que manejan la aplicación pueden no estar al tanto de las fallas y ser más propensos a seguir repitiendo el mismo error.
Otra consideración que ayuda a determinar en donde se desarrollan las funciones de soporte técnico es el tamaño del equipo de soporte técnico. Una tienda que cuenta con un equipo grande de soporte técnico de nivel 1 puede carecer del espacio necesario para darle cabida a todos dentro del centro de control; y, más aún, esta tienda puede tener algo más de que preocuparse: ¿Por qué hay tantos fallos como para justificar un equipo de soporte técnico grande?
Roles y responsabilidades de los miembros del equipo de soporte técnico del centro de control: