LAS MEJORES PRÁCTICAS Y LOS ESTANDARES
ITIL
Catalogada como la mejor práctica (o al menos la más conocida) para la gestión de servicios de TI, ITIL por sus siglas en inglés de “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información” la mayoría de las empresas que han formalizado sus procesos de gestión se han alineado a ella.
Por otro lado, existe el enfoque normativo, la ISO20000:20xx (de acuerdo a su versión), esta es una norma la cual es certificable y es empleada por las empresas que tienen un sistema de gestión integral que cubre los diferentes aspectos dentro de la organización (Seguridad, Calidad, Servicios, etc).
Ambos enfoques definen el centro de los procesos en una función denominada “Mesa de Servicio”.
La mesa de servicios es el punto neural de la gestión de los servicios normalizados por el estándar o por la mejor práctica.
Una frase acuñada con base en mi experiencia para definir la mesa de servicio es:
“Punto único de contacto a donde debe llamar un usuario de servicios de negocio basados en tecnología”
En esta frase aparecen 3 palabras cuyo espíritu es distinguir la principal diferencia entre una mesa de ayuda y una mesa de servicios de TI, “basados en tecnología”.
En el contexto del CIOS la mesa de servicios se convierte en el punto único de contacto de atención y supervisión de eventos e incidentes.
Supervisión de incidentes es uno de los términos dados al proceso de resolver problemas inmediatamente después de que se presentan, para evitar o reducir el impacto causado por el incidente. Es el proceso de coordinar la recuperación de un fallo en donde el impacto al negocio está en proceso o es inminente si no se resuelve rápidamente. Incluye asegurar la creación de un ticket de problema, lanzar todas las acciones que son parte de los esfuerzos de recuperación, involucrar a los equipos correspondientes y notificar a la gerencia en los intervalos preestablecidos.
Todas estas acciones se deben hacer de forma expedita, dando prioridad a los tiempos y niveles de servicio establecidos.
Cuando el equipo de monitoreo recibe una alerta de una anomalía que afecta la operación correcta de una función o una aplicación, esta es entregada al equipo de supervisión de incidentes. Este tipo de problemas es calificado como incidentes.
Un incidente es algo que ocurre y que afecta la normalidad, por ejemplo, una falla en el suministro de luz en un centro de datos, una computadora o aplicación que se descompone, o una falla en el hardware que afecte la operación correcta de cualquier cosa que usen tus usuarios. Si el incidente afecta a cierto número de empleados internos, clientes externos o la operación correcta de una función clave o si tiene un impacto financiero importante, entonces, el incidente se convierte en un incidente de severidad alta. El incidente de severidad alta se vuelve una crisis o emergencia si las funciones afectadas suponen un riesgo a la integridad de la empresa.
Para entender por qué, es necesario entender cuál es el objetivo de la supervisión de incidentes y cuán importante es para los objetivos del centro de control.
Si el objetivo principal del CIOS es eliminar o reducir los impactos en la empresa a la cual le da servicio, entonces, la supervisión del CIOS tiene que asegurarse de que el equipo de supervisión de incidentes esté trabajando diligentemente para resolver cualquier incidente importante. Lo anterior es mucho más fácil de hacer cuando este equipo está dentro del CIOS y le reporta a la misma supervisión.
Llevar la supervisión de un incidente cuando el equipo que está atendiendo el proceso de resolución del incidente no te reporta directamente es muy complicado.
Las actividades y responsabilidades más grandes del equipo de supervisión de incidentes incluyen los siguientes:
Supervisión de incidentes
Roles y responsabilidades de los miembros del equipo de supervisión de incidentes: