Nancy Morris, directora de proyecto de Oak Ridge, es el caso más complejo. No es arrogante ni perezosa: Clare y Bobby confirman que tiene hambre y que es relativamente humilde. Pero genera conflictos constantemente sin aparente intención. Los capataces se van. El ambiente se envenena. Craig admite que es «todo un enigma».
Jeff decide entrevistarla con la misma franqueza que usó con Ted. Le presenta las tres virtudes y le pregunta directamente dónde cree que falla. Nancy no lo duda: la empatía es su punto débil. No porque no quiera ser amable, sino porque genuinamente no capta cómo sus palabras y gestos impactan en los demás.
Su disposición a reconocerlo abre la puerta. Nancy es la liante accidental: sin malas intenciones, con buena ética de trabajo, pero con una brecha real de destreza social que puede trabajarse. El libro sugiere que quienes carecen de empatía son los que tienen más posibilidades de mejorar, precisamente porque no quieren crear los problemas que crean.
Qué hacer: Aborda la carencia de empatía de un empleado dejando absolutamente claro —tanto a él como a sus colegas— que su conducta problemática no es intencionada.
Cómo hacerlo: Habla con el empleado en privado, nombra el patrón de conducta específico (no el carácter), hazlo desde la data observable. Pide a los compañeros de equipo que, cuando el empleado meta la pata, se lo señalen de manera inmediata, amable y concreta. No esperes la evaluación anual: el feedback debe llegar en el momento.
Cuándo aplicarlo: Siempre que un empleado valorado por su ética de trabajo genere fricciones repetidas sin entender por qué.
Señal de progreso: El empleado comienza a pedir retroalimentación antes de que se produzca la fricción, no después.
Error común: Confundir al liante accidental con el intrigante avispado. La diferencia clave es la intención: uno no sabe lo que hace; el otro sí. Tratarlos igual destruye a uno y no corrige al otro.