--- type: SOP asset_id: SOP-EL-JuanCarlos-SoporteTecnicoRemoto-v01 version: v01 status: Operativo bajo delegación — ratificación diferida (Victor) owner: Juan Carlos Angeles Ramírez sherpa_owner: JuanCarlosX ratificador: Victor Heredia (diferida — ver PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02 §10) fecha_creacion: 2026-07-21 fecha_ultima_actualizacion: 2026-07-21 intellibank: IB-EL-EmpowerLabs subbank: EQ-EL-Equipo proposito: Definir el proceso de soporte técnico remoto de Juan Carlos (F3 del PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02) — canal de entrada, clasificación de gravedad, diagnóstico y escalación. Cierra el NEXT §9 y habilita el KPI 3 del plan de rol. base: PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02 §4-F3 · §6 (regla de desempate) · §7-KPI 3 relacionados: - PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02 - MAP-MTX-MatriX-IndiceEstructura-v01 (nodo 5.5) - sk-ibhealth - wx-setupsherpax - wx-buzon --- ## Asset Header - **Asset ID:** SOP-EL-JuanCarlos-SoporteTecnicoRemoto-v01 - **Version:** v01 - **Status:** Operativo bajo delegación — ratificación diferida - **Owner:** Juan Carlos Angeles Ramírez - **Sherpa:** JuanCarlosX - **Ratificador:** Victor Heredia (diferida) - **IntellBank:** IB-EL-EmpowerLabs - **SubBank:** EQ-EL-Equipo - **Tipo:** SOP — Standard Operating Procedure --- # SOP · Soporte Técnico Remoto — Juan Carlos ## Proceso de tickets + diagnóstico técnico (F3 del plan de rol) > **v01 (2026-07-21).** Primera versión operativa. No existía un proceso canónico previo — solo la intención declarada en el plan de rol (F3, KPI 3). Se define ahora para desbloquear la página 5.5 de MatriX (bloqueada por Gate G0 desde el 20-jul) y cerrar el NEXT correspondiente. --- ## 1. Qué cubre este proceso Cualquier problema técnico reportado por un cliente o por el equipo interno que involucre: SherpaX (instalación, comportamiento, contexto), IntelliBanks (sync, acceso, estructura), skills/plugins (funcionamiento, duplicados, rutas rotas), o la infraestructura del ecosistema WORX en general. **No cubre:** decisiones comerciales (alcance, cobro, contrato) ni decisiones estratégicas de producto — esas escalan de inmediato (ver §5), no pasan por diagnóstico técnico. --- ## 2. Canal de entrada Sin herramienta dedicada de ticketing por ahora — se usan los canales que ya existen, para no pedirle a nadie que cambie de hábito: - **Clientes / equipo externo:** WhatsApp o correo, como ya lo hacen hoy. - **Equipo interno EmpowerLabs:** `/wx-buzon` cuando el reporte ya tiene forma de tarea; WhatsApp para lo urgente o informal. - **Juan Carlos registra cada ticket** en un log simple — `REG-EL-JuanCarlos-TicketsSoporte-v01` (hoja de cálculo en ActividadesDiarias) — con: fecha, quién reporta, canal, descripción corta, gravedad, estado. Esto evita perder tickets que llegan por canales informales. *Revisión propuesta a 30 días: si el volumen lo justifica, evaluar una herramienta formal (GHL, Zendesk u otra).* --- ## 3. Clasificación de gravedad y tiempos de respuesta (SLA) | Nivel | Definición | Respuesta | Resolución objetivo | |---|---|---|---| | 🔴 Crítico | Sistema caído o bloquea el trabajo de un cliente/colaborador hoy | ≤ 2 horas hábiles | Mismo día hábil | | 🟡 Alto | Afecta una funcionalidad pero existe workaround | ≤ 4 horas hábiles | ≤ 2 días hábiles | | 🟢 Normal | Duda, mejora, o algo que no bloquea nada | ≤ 1 día hábil | ≤ 5 días hábiles | Horas/días hábiles = horario de trabajo declarado por Juan Carlos (no es un servicio 24/7). --- ## 4. Diagnóstico Antes de escalar, JC corre el diagnóstico correspondiente al tipo de problema: - **Salud de IntelliBanks / skills** → `sk-ibhealth` (sincronización a la nube + duplicados/rutas muertas de skills). - **Instalación o comportamiento de un SherpaX** → `/wx-setupsherpax` (valida conexión, escribe perfil del operador). - **Todo lo demás** (uso de una skill, duda de proceso, comportamiento inesperado no cubierto por los dos anteriores) → revisión manual por JC contra el vault. **Gate G0:** primero confirmar si la respuesta ya existe como activo canónico antes de improvisarla. --- ## 5. Escalación (según tipo de problema) | Tipo de problema | Escala a | |---|---| | Infraestructura técnica (SherpaX, IntelliBanks, plugins, Cowork) que JC no puede resolver | Jay o Alex | | Decisión comercial con el cliente (alcance, cobro, contrato) | Ángeles | | Decisión estratégica o de prioridad (conflicto de recursos, rumbo del producto) | Victor | | Bloqueo de gobernanza (Gate G0, activo sin dueño claro, o conflicto de más de 2 días) | Victor + Ángeles juntos — misma regla de desempate de `PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02` §6 | JC no arbitra solo un conflicto que persiste más de 2 días entre sus dos líneas de reporte — mismo principio que su plan de rol. --- ## 6. Medición (para cuando haya volumen) A partir de la segunda quincena de operación: número de tickets por nivel, tiempo real de respuesta/resolución vs. SLA declarado, y qué porcentaje se resolvió sin escalar. Esto alimenta la segunda mitad del KPI 3 ("después, medir tiempo de respuesta/resolución"). --- ## Checklist de arranque - [ ] Log de tickets creado (`REG-EL-JuanCarlos-TicketsSoporte-v01`, en ActividadesDiarias) - [ ] JC corrió `sk-ibhealth` al menos una vez para conocer su output real - [ ] JC corrió `/wx-setupsherpax` al menos una vez para conocer su output real - [ ] Este SOP compartido con Victor / Ángeles / Jay / Alex, para que todos sepan a qué canal escalar --- ## Relación con otros activos | Activo | Relación | |---|---| | `PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02` | Fuente — F3, KPI 3, §6 regla de desempate | | `MAP-MTX-MatriX-IndiceEstructura-v01` (nodo 5.5) | Este SOP es la fuente canónica que desbloquea la página 5.5 de MatriX | | `sk-ibhealth` | Herramienta de diagnóstico de IntelliBanks/skills | | `/wx-setupsherpax` | Herramienta de validación de instalación SherpaX | | `/wx-buzon` | Canal interno de mensajería para tickets del equipo | --- ## CHANGELOG | Versión | Fecha | Cambio | |---|---|---| | v01 | 2026-07-21 | Creación. Primera versión operativa del proceso de soporte técnico remoto — canal de entrada (sin herramienta dedicada, log simple), SLA de 3 niveles, diagnóstico (`sk-ibhealth` / `/wx-setupsherpax`), escalación por tipo de problema. Cierra el NEXT §9 y habilita el KPI 3 del plan de rol. Ratificación de Victor diferida (mismo patrón del plan de rol v02). | --- *SOP-EL-JuanCarlos-SoporteTecnicoRemoto-v01 · v01 · Owner: Juan Carlos · Sherpa: JuanCarlosX · Ratificador: Victor (diferida) · 2026-07-21*