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type: SOP
asset_id: SOP-EL-JuanCarlos-SoporteTecnicoRemoto-v01
version: v01.2
status: Operativo + validado — ratificación diferida (Victor)
owner: Juan Carlos Angeles Ramírez
sherpa_owner: JuanCarlosX
ratificador: Victor Heredia (diferida — ver PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02 §10)
fecha_creacion: 2026-07-21
fecha_ultima_actualizacion: 2026-07-22
intellibank: IB-EL-EmpowerLabs
subbank: EQ-EL-Equipo
proposito: Definir el proceso de soporte técnico remoto de Juan Carlos (F3 del PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02) — canal de entrada, clasificación de gravedad, diagnóstico y escalación. Cierra el NEXT §9 y habilita el KPI 3 del plan de rol.
base: PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02 §4-F3 · §6 (regla de desempate) · §7-KPI 3
relacionados:
  - PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02
  - MAP-MTX-MatriX-IndiceEstructura-v01 (nodo 5.5)
  - sk-ibhealth
  - wx-setupsherpax
  - wx-buzon
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## Asset Header

- **Asset ID:** SOP-EL-JuanCarlos-SoporteTecnicoRemoto-v01
- **Version:** v01.2
- **Status:** Operativo + validado — ratificación diferida
- **Owner:** Juan Carlos Angeles Ramírez
- **Sherpa:** JuanCarlosX
- **Ratificador:** Victor Heredia (diferida)
- **IntellBank:** IB-EL-EmpowerLabs
- **SubBank:** EQ-EL-Equipo
- **Tipo:** SOP — Standard Operating Procedure

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# SOP · Soporte Técnico Remoto — Juan Carlos
## Proceso de tickets + diagnóstico técnico (F3 del plan de rol)

> **v01.2 (2026-07-22).** Segunda versión — incorpora hallazgos operacionales de la validación del checklist de arranque. Proceso validado en ambiente vivo: vault sano, 11 IntelliBanks operativos, operador JC certificado (6/6 checks). Recomendaciones de optimización agregadas basadas en línea base de operación.

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## 1. Qué cubre este proceso

Cualquier problema técnico reportado por un cliente o por el equipo interno que involucre: SherpaX (instalación, comportamiento, contexto), IntelliBanks (sync, acceso, estructura), skills/plugins (funcionamiento, duplicados, rutas rotas), o la infraestructura del ecosistema WORX en general.

**No cubre:** decisiones comerciales (alcance, cobro, contrato) ni decisiones estratégicas de producto — esas escalan de inmediato (ver §5), no pasan por diagnóstico técnico.

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## 2. Canal de entrada

Sin herramienta dedicada de ticketing por ahora — se usan los canales que ya existen, para no pedirle a nadie que cambie de hábito:

- **Clientes / equipo externo:** WhatsApp o correo, como ya lo hacen hoy.
- **Equipo interno EmpowerLabs:** `/wx-buzon` cuando el reporte ya tiene forma de tarea; WhatsApp para lo urgente o informal.
- **Juan Carlos registra cada ticket** en un log simple — `REG-EL-JuanCarlos-TicketsSoporte-v01` (hoja de cálculo en ActividadesDiarias) — con: fecha, quién reporta, canal, descripción corta, gravedad, estado. Esto evita perder tickets que llegan por canales informales.

*Revisión propuesta a 30 días: si el volumen lo justifica, evaluar una herramienta formal (GHL, Zendesk u otra).*

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## 3. Clasificación de gravedad y tiempos de respuesta (SLA)

| Nivel | Definición | Respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| 🔴 Crítico | Sistema caído o bloquea el trabajo de un cliente/colaborador hoy | ≤ 2 horas hábiles | Mismo día hábil |
| 🟡 Alto | Afecta una funcionalidad pero existe workaround | ≤ 4 horas hábiles | ≤ 2 días hábiles |
| 🟢 Normal | Duda, mejora, o algo que no bloquea nada | ≤ 1 día hábil | ≤ 5 días hábiles |

Horas/días hábiles = horario de trabajo declarado por Juan Carlos (no es un servicio 24/7).

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## 4. Diagnóstico

Antes de escalar, JC corre el diagnóstico correspondiente al tipo de problema:

- **Salud de IntelliBanks / skills** → `sk-ibhealth` (sincronización a la nube + duplicados/rutas muertas de skills).
- **Instalación o comportamiento de un SherpaX** → `/wx-setupsherpax` (valida conexión, escribe perfil del operador).
- **Todo lo demás** (uso de una skill, duda de proceso, comportamiento inesperado no cubierto por los dos anteriores) → revisión manual por JC contra el vault. **Gate G0:** primero confirmar si la respuesta ya existe como activo canónico antes de improvisarla.

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## 5. Escalación (según tipo de problema)

| Tipo de problema | Escala a |
|---|---|
| Infraestructura técnica (SherpaX, IntelliBanks, plugins, Cowork) que JC no puede resolver | Jay o Alex |
| Decisión comercial con el cliente (alcance, cobro, contrato) | Ángeles |
| Decisión estratégica o de prioridad (conflicto de recursos, rumbo del producto) | Victor |
| Bloqueo de gobernanza (Gate G0, activo sin dueño claro, o conflicto de más de 2 días) | Victor + Ángeles juntos — misma regla de desempate de `PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02` §6 |

JC no arbitra solo un conflicto que persiste más de 2 días entre sus dos líneas de reporte — mismo principio que su plan de rol.

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## 6. Medición (para cuando haya volumen)

A partir de la segunda quincena de operación: número de tickets por nivel, tiempo real de respuesta/resolución vs. SLA declarado, y qué porcentaje se resolvió sin escalar. Esto alimenta la segunda mitad del KPI 3 ("después, medir tiempo de respuesta/resolución").

**Línea base operativa (2026-07-22):** Vault SANO (11 IntelliBanks · 0 anómalos · sync OK). Operador JC certificado (6/6 validaciones). 0 tickets hasta hoy (proceso preventivo, no reactivo aún). Infraestructura lista.

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## Checklist de arranque

- [x] Log de tickets creado (`REG-EL-JuanCarlos-TicketsSoporte-v01.csv`, en ActividadesDiarias)
- [x] JC corrió `sk-ibhealth` al menos una vez para conocer su output real
- [x] JC corrió `/wx-setupsherpax` al menos una vez para conocer su output real
- [x] Este SOP compartido con Victor / Ángeles / Jay / Alex, para que todos sepan a qué canal escalar

**Resultado:** ✅ COMPLETO (2026-07-22 · 13:34 UTC)

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## Relación con otros activos

| Activo | Relación |
|---|---|
| `PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02` | Fuente — F3, KPI 3, §6 regla de desempate |
| `MAP-MTX-MatriX-IndiceEstructura-v01` (nodo 5.5) | Este SOP es la fuente canónica que desbloquea la página 5.5 de MatriX |
| `sk-ibhealth` | Herramienta de diagnóstico de IntelliBanks/skills |
| `/wx-setupsherpax` | Herramienta de validación de instalación SherpaX |
| `/wx-buzon` | Canal interno de mensajería para tickets del equipo |

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## CHANGELOG

| Versión | Fecha | Cambio |
|---|---|---|
| v01 | 2026-07-21 | Creación. Primera versión operativa del proceso de soporte técnico remoto — canal de entrada (sin herramienta dedicada, log simple), SLA de 3 niveles, diagnóstico (`sk-ibhealth` / `/wx-setupsherpax`), escalación por tipo de problema. Cierra el NEXT §9 y habilita el KPI 3 del plan de rol. Ratificación de Victor diferida (mismo patrón del plan de rol v02). |
| v01.1 | 2026-07-22 | Checklist de arranque — Paso 2/3 completado. ✅ Log creado (REG-EL-JuanCarlos-TicketsSoporte-v01.csv). ✅ sk-ibhealth (M. A): Vault sano, 11 IntelliBanks, sync OK (13:34:23). ✅ /wx-setupsherpax ejecutado: Perfil operador creado (DC-EL-PerfilOperador-JuanCarlos-v01), luz_verde=true, 6/6 validaciones PASS. Paso 4: Compartir SOP con Victor/Ángeles/Jay/Alex. |

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## Hallazgos del Checklist de Arranque (2026-07-22)

### Validación técnica

✅ **Log de tickets:** Creado (`REG-EL-JuanCarlos-TicketsSoporte-v01.csv` en ActividadesDiarias). Estructura: fecha|quién|canal|descripción|gravedad|estado|diagnóstico|escalado|resolución.

✅ **sk-ibhealth (Módulo A — Sincronización):** Vault SANO. Estado detallado:
- 11 IntelliBanks operativos (IB-EL-EmpowerLabs, IB-MTX-MatriX, etc.)
- 0 carpetas indebidas
- 0 skills duplicadas
- Sync al día (última actividad 13:34:23 UTC)
- 0 alertas de activos huérfanos

✅ **/wx-setupsherpax:** Operador Juan Carlos validado — 6/6 checks PASS. Detalles:
- Cowork conectado ✅
- Plan de rol en vault ✅
- Plugin worx-empowerlabs instalado ✅
- MCP inteligencia operativa disponible ✅
- Acceso a IntelliBanks completo ✅
- Handshake SherpaX ↔ Operador OK ✅
- Perfil canónico creado (`DC-EL-PerfilOperador-JuanCarlos-v01`), luz_verde=true

✅ **Comunicación:** SOP enviado a Victor / Ángeles / Jay / Alex vía `/wx-buzon` (2026-07-22 · 13:45 UTC).

### Estado de línea base

**Infraestructura:** 100% operativa · vault sano · operador certificado · sin deuda técnica de arranque.

**Volumen inicial:** 0 tickets (proceso preventivo configurado; no hay incidentes reportados aún).

**Próximo:** Monitoreo a 7 días para detectar patrones de entrada (volumen, tipos de problema, SLA cumplido).

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## Recomendaciones de optimización (v01.2)

1. **A 30 días:** Si el volumen justifica, evaluar herramienta formal de ticketing (GHL, Zendesk) para reemplazar el CSV. Mantener integración con `/wx-buzon` para tickets internos.

2. **Escalación ágil:** La regla de desempate de PLAN-EL-JuanCarlos-RolTrabajo-v02 §6 está operativa. Victor notificado para ser el árbitro en conflictos >2 días.

3. **Retroalimentación:**  Cada ticket resuelto alimenta el LabPraxis (CAS-28-SOP-Soporte-Técnico-vXX) para mejorar futuras versiones.

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## Casos de uso (ejemplos de escalación)

**Caso 1: IntelliBanks con sync lenta**
- Reporte: "Mi archivo no se sincroniza a la nube"
- Diagnóstico: `sk-ibhealth` → activo voluminoso bloqueando sync
- Escalación: Jay (infraestructura) → optimizar almacenamiento

**Caso 2: SherpaX responde en idioma equivocado**
- Reporte: "El asistente me contesta en otro idioma"
- Diagnóstico: `/wx-setupsherpax` → perfil del operador tiene BrainCode multilingual mal configurado
- Escalación: Alex (especialista IA) → revisar contexto D1 del room

**Caso 3: Decisión de alcance vs capacidad**
- Reporte: "¿Puedo agregar mi propia skill al plugin?"
- Diagnóstico: No es un fallo; es una solicitud de feature
- Escalación: Victor (decisión estratégica) → evaluar si es roadmap vs feature-request

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## Estado final (v01.2)

✅ **Proceso:** Operativo bajo delegación de JC.
✅ **Validación:** Completa — infraestructura sana, operador certificado.
✅ **Documentación:** v01.2 incorpora hallazgos y recomendaciones.
✅ **Siguiente fase:** Monitoreo operativo a 7 días; escalación según patrón de entrada.

**Ratificación:** Diferida a Victor (F3 del plan de rol).

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*SOP-EL-JuanCarlos-SoporteTecnicoRemoto-v01 · v01.2 · Owner: Juan Carlos · Sherpa: JuanCarlosX · Ratificador: Victor (diferida) · Validado y operativo 2026-07-22*